Persona adalah tokoh rekaan yang mewakili sekelompok pengguna sungguhan; user flow adalah urutan langkah yang dia tempuh untuk menyelesaikan satu tugas. Bayangin kamu memasak untuk acara RT. Kamu gak kenal semua tamunya, tapi dari daftar hadir tahun lalu kamu tahu banyak keluarga datang membawa balita. Jadi kamu memasak untuk "Bu Ani yang datang dengan dua balita": orangnya gak ada, tapi dia mewakili tamu yang memang ada, jadi sambalnya dipisah. Persona yang baik lahir dari daftar hadir itu, bukan dari bayangan.
🧪 Tebakan cepat: Tim Bu Sri menulis persona "Dewi, 34 tahun, karyawan bank di Semarang, pakai iPhone, suka kopi dan yoga". Berapa baris yang bisa dibuktikan dari 40 pesan WhatsApp tamu? Jawabannya ada di bagian "Persona dari data, bukan dari bayangan".
Mulai dari data: 40 pesan dikelompokkan
Bahan risetnya sama dengan di pelajaran design process: 40 pesan WhatsApp tamu terakhir. Tiap pesan diberi tanda (tag): apa yang ditanyakan, siapa yang datang kalau disebut, kapan, dan nadanya. Lalu tiap tanda dihitung. Lab di halaman ini memakai 40 pesan yang sama.
| Dikelompokkan menurut | Hasil |
|---|---|
| Pertanyaan | 14 tanggal kosong, 11 total, 8 bisa batal, 7 cara bayar |
| Rombongan | 12 keluarga dengan anak, 7 pasangan, 6 rombongan teman, 15 gak menyebut |
| Nada | 16 netral, 11 ragu, 8 cemas, 3 kesal, 2 senang |
Cara ini sering disebut affinity mapping: catatan riset ditempel, dikelompokkan menurut kemiripannya, lalu dihitung. Hasilnya angka, bukan tebakan.
Persona dari data, bukan dari bayangan
Persona adalah representasi fiktif dari target user, yang dibangun dari data riset. Alan Cooper mempopulerkannya di bukunya The Inmates Are Running the Asylum (1999). Namanya boleh karangan; isinya gak boleh.
| Baris | Persona karangan "Dewi, 34" | Persona dari data "Bu Ratna" |
|---|---|---|
| Siapa | karyawan bank di Semarang (gak ada di pesan) | orang tua dengan anak kecil: 12 dari 40 pesan, rombongan terbesar yang menyebut dirinya |
| Kapan | (gak ada) | akhir pekan dan libur: 6 dari 12 pesan keluarga, sisanya gak menyebut waktu |
| Tujuan | liburan yang tenang (gak ada di pesan) | memastikan tanggal kosong dan total sebelum berangkat: 8 dari 12 pesan keluarga |
| Kekhawatiran | (gak ada) | anak sakit, jalan Dieng tertutup, kamar dilepas: 4 dari 12 pesan keluarga bernada cemas |
| Kutipan | "Saya suka tempat yang estetik." (karangan) | "Anak saya gampang sakit. Kalau batal, uangnya kembali?" (pesan asli) |
Jadi jawaban tebakannya: nol. Umur, pekerjaan, merek HP, dan hobi gak muncul di satu pesan pun. Persona seperti itu terasa hidup, tapi keputusan yang diambil darinya cuma bayangan tim. Itu jawaban tebakannya.
- Bu Ratna bukan tamu sungguhan dan bukan rata-rata. Rata-rata keluarga dan pasangan gak cocok untuk siapa pun; satu tamu sungguhan cuma mewakili dirinya.
- Tiap baris menyebut sumbernya. Kalau ada yang ingin ditambahkan, misalnya merek HP, ukur dulu (dari analytics), baru tulis.
- Satu persona utama untuk satu keputusan. Tamu pasangan (7 pesan) bisa jadi persona kedua kalau keputusannya berbeda untuk mereka.
User flow: langkah dan cabangnya
User flow adalah diagram langkah yang ditempuh user untuk satu tugas, dari titik masuk sampai tujuannya, termasuk titik keputusan (cabang) dan jalur error. Tugas Bu Ratna: pesan Kamar Teras untuk keluarganya.
Buka halaman Kamar Teras
-> Pilih tanggal check-in
Penuh? ya -> pilih tanggal atau kamar lain
tidak -> lanjut
-> Pilih jumlah malam, baca total
-> Baca aturan batal
-> Isi nama dan nomor WhatsApp
Nomor salah? -> pesan error, perbaiki, lanjut
-> Pesan kamar, bayar di tempat
-> Konfirmasi lewat WhatsApp
Cara membuatnya: tentukan tujuannya (kamar terpesan), titik masuknya (halaman kamar dari Google atau Instagram), tulis tiap langkah dengan cabang dan error-nya, lalu cari langkah yang bisa dibuang.
Journey map: tahap yang sama, ditambah emosi
Journey map memakai tahap yang sama, lalu menambahkan apa yang dipikirkan dan dirasakan user di tiap tahap. Itulah bedanya dari user flow biasa: emosi user. Di halaman Bu Sri, emosinya gak ditebak, tapi dihitung dari nada pesan di tiap tahap:
| Tahap | Pikiran (pesan asli) | Emosi (dari pesan tahap itu) |
|---|---|---|
| Pilih tanggal | "Tanggal 31 Des pasti penuh ya, Bu? Takut kehabisan." | 2 cemas, 2 ragu, 2 senang, 1 kesal (dari 14) |
| Baca total | "350 ribu itu per malam atau per orang? Kami berempat." | 5 ragu, 1 kesal (dari 11) |
| Baca aturan batal | "Anak saya gampang sakit. Kalau batal, uangnya kembali?" | 5 cemas, 2 ragu (dari 8) |
| Bayar | "Bayar di tempat beneran? Takut kamarnya dilepas." | 2 ragu, 1 cemas, 1 kesal (dari 7) |
Tahap aturan batal paling cemas: 5 dari 8 pesannya. Itu sebabnya "Gratis batal sampai 3 hari sebelum check-in." ditaruh tepat di bawah tombol pesan, di saat tamu ragu, bukan di halaman aturan yang terpisah. Tahap total paling ragu, jadi hitungan "2 malam × Rp 350.000 = Rp 700.000" ditulis lengkap, dan pertanyaan "anak dihitung tamu?" layak dijawab di dekat harga.
⚠️ Jebakan yang sering ketemu
- Persona dari bayangan. Umur, pekerjaan, dan hobi yang gak ada di data membuat persona terasa nyata, tapi gak membantu memutuskan apa pun.
- Persona sebagai satu pengguna sungguhan. Persona mewakili pola dari banyak orang, bukan satu orang yang paling sering chat.
- User flow tanpa cabang. Jalur yang selalu berhasil gak menunjukkan di mana tamu tersesat: tanggal penuh dan nomor salah juga bagian dari flow.
- Journey map dengan emosi tebakan. Emosi diambil dari kata-kata user sendiri (pesan, wawancara, tes), lalu dihitung.
TL;DR: Persona adalah representasi fiktif dari target user yang dibangun dari data riset (Alan Cooper, 1999): namanya boleh karangan, isinya harus bisa ditunjuk sumbernya. Mulai dari data: 40 pesan WhatsApp dikelompokkan dan dihitung (14 tanggal, 11 total, 8 batal, 7 bayar; 12 dari keluarga dengan anak). Persona "Bu Ratna" punya sumber di tiap baris; persona "Dewi, 34, pakai iPhone, suka kopi" gak punya satu pun. User flow adalah diagram langkah untuk satu tugas, dari titik masuk sampai tujuan, dengan titik keputusan dan jalur error. Journey map memakai tahap yang sama dan menambahkan pikiran dan emosi user di tiap tahap; di halaman Bu Sri tahap aturan batal paling cemas (5 dari 8 pesan), jadi aturan batal ditulis tepat di bawah tombol pesan.
